Payment Support Associate

The Payment Support Associate at Convera is responsible for supporting the Payments NAM team in ensuring the delivery of outstanding customer service & quality in accordance with Service Level Agreements.  

ESSENTIAL DUTIES & RESPONSIBILITIES:

Responsibility: 

• Monitor and manage case flow through ECM to ensure SLAs are consistently met.
• Handling of incoming telephone calls and emails from both Internal and External Customers in relation to pre-payment queries, in accordance with agreed SLAs and quality standards.
• Ensure that all relevant information is input accurately and completely into SFDC and is updated each time an action is carried out relating to that client.
• Act as bridge between Sales, Client and Operations

Communication:

• Maintain effective relationships with Operations, Support, Dealing, Relationship Management and Account Management teams to maximize and sustain service quality for all customers.
• Maintains focus on personal and team goals, all incoming calls are handled within SLAs and all agreed call back timeframes to customers are adhered to.
• Offer support and advice to internal and external clients, responding to queries within agreed SLA.
• Deliver professionally constructed and factual email communications within agreed SLAs.
• Engage team lead if faced with and challenges or barriers

Quality:

• Being proactive and responsible for client queries.
• Act as a SME in regard to call/ email/ case work quality
• Maintain and develop best practice as well as sharing best practice across the teams.
• Ensure accurate and timely records in ECM for all customer interactions.
• Adhere to compliance and regulatory requirements
• Achieve 95% or above on QA for customer contacts
• Build knowledge of the relevant payment platform to enable comprehensive response to queries

 Development:

• Take ownership of and undertake objectives
• Complete all assigned training within allocated timeframe
• Implement and carry out GPS goals
• Take ownership alongside team leader of personal development opportunities
• Identify any areas of shortfall in knowledge or training which when addressed will improve the ability to provide exceptional customer service

Reporting:

• Use ECM reporting tools to ensure updates on cases outside the team
• Provide standard or bespoke reporting to Internal Stakeholders, Clients and Agents on both an ad-hoc basis and more regularly where agreed.
• Manage periodic reporting for Special Handling clients.

 Escalation:

• Take personal responsibility for preventing potential financial loss to Convera and ensure the correct escalation process is always followed
• TL looped in with any client issues or complaints
• Concerns should be highlighted immediately to minimize any retention risks
• Fraudulent Payments identified must be escalated to the manager.
• You are the first point of contact in regard to any escalations from clients or dealers

EXPERIENCE REQUIREMENTS:

• Experience of a busy team in a client-facing function within the financial services sector
• A passion for excellence in customer service and customer management, along with a proven track record for embedding this passion in team culture
• Ability to lead by example and deliver service excellence to customers
• Maintain and exceed targets and meet tight deadlines
• Able to identify own development areas and training needs
• Excellent communication and listening skills with the ability to network and build internal/external relationships at all levels
• Ability to influence others to a desired outcome
• Highly driven, with strong desire to succeed
• Analytical capacity and innovative problem-solving skills
• High degree of professionalism, with a confident, assertive style
• Desire to exceed personal and team targets
• Team player
• Build and maintain supportive relationships with key business contacts, to include the forging of relationships with key stakeholders within the business
• Effective time management skills
• Solid computer skills with ability to use MS Outlook, Excel, Word, PowerPoint and the Internet

About Convera

Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers, educational institutions, financial institutions, law firms, and NGOs.

Our teams care deeply about the value we bring to our customers, making Convera a rewarding workplace. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.

As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.

We offer an abundance of competitive perks and benefits including:

• Market competitive salary.
• Great career growth and development opportunities in a global organization.
• A flexible approach to work and a hybrid schedule with 2 days in office
• Generous insurance (health, disability, life).
• Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption).
• Paid volunteering opportunities (5 days per year).
• Shift Hours: Monday to Friday, 7:00-4:00pm

There are plenty of amazing opportunities at Convera for talented, creative problem solvers who never settle for good enough and are looking to transform Business to Business payments.

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El Asociado de Soporte de Pagos en Convera es responsable de apoyar al equipo de Pagos NAM para garantizar la entrega de un servicio al cliente excepcional y de calidad, de acuerdo con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ESENCIALES:

Responsabilidad:

• Supervisar y gestionar el flujo de casos a través de ECM para garantizar que los SLA se cumplan de manera constante.
• Manejo de llamadas telefónicas y correos electrónicos entrantes de clientes internos y externos relacionados con consultas previas al pago, de acuerdo con los SLA y estándares de calidad acordados.
• Asegurar que toda la información relevante se ingrese de manera precisa y completa en SFDC y se actualice cada vez que se realice una acción relacionada con ese cliente.
• Actuar como enlace entre Ventas, Cliente y Operaciones.

Comunicación:

• Mantener relaciones efectivas con los equipos de Operaciones, Soporte, Negociación, Gestión de Relaciones y Gestión de Cuentas para maximizar y mantener la calidad del servicio para todos los clientes.
• Mantener el enfoque en los objetivos personales y del equipo; todas las llamadas entrantes deben manejarse dentro de los SLA y cumplir con los plazos acordados para devolver llamadas a los clientes.
• Ofrecer soporte y asesoramiento a clientes internos y externos, respondiendo a consultas dentro del SLA acordado.
• Redactar correos electrónicos profesionales y objetivos dentro de los SLA acordados.
• Involucrar al líder del equipo si se enfrentan desafíos u obstáculos.

Calidad:

• Ser proactivo y responsable en las consultas de los clientes.
• Actuar como experto en la calidad del trabajo de llamadas, correos electrónicos y casos.
• Mantener y desarrollar mejores prácticas, así como compartirlas entre los equipos.
• Garantizar registros precisos y oportunos en ECM para todas las interacciones con clientes.
• Cumplir con los requisitos normativos y de cumplimiento.
• Alcanzar un 95% o más en la evaluación de calidad (QA) para contactos con clientes.
• Construir conocimiento sobre la plataforma de pagos relevante para responder de manera integral a las consultas.

Desarrollo:

• Asumir la responsabilidad y cumplir los objetivos.
• Completar toda la formación asignada dentro del plazo establecido.
• Implementar y llevar a cabo los objetivos GPS.
• Asumir junto con el líder del equipo las oportunidades de desarrollo personal.
• Identificar áreas de falta de conocimiento o formación que, al abordarse, mejorarán la capacidad de brindar un servicio excepcional al cliente.

Informes:

• Utilizar herramientas de informes de ECM para garantizar actualizaciones sobre casos fuera del equipo.
• Proporcionar informes estándar o personalizados a partes interesadas internas, clientes y agentes tanto de forma puntual como periódica según lo acordado.
• Gestionar informes periódicos para clientes con manejo especial.

Escalación:

• Asumir la responsabilidad personal para prevenir pérdidas financieras potenciales para Convera y garantizar que siempre se siga el proceso de escalación correcto.
• Involucrar al líder del equipo en cualquier problema o queja del cliente.
• Destacar preocupaciones de inmediato para minimizar riesgos de retención.
• Pagos fraudulentos identificados deben ser escalados al gerente.
• Usted es el primer punto de contacto en relación con cualquier escalación de clientes o agentes.

REQUISITOS DE EXPERIENCIA:

• Experiencia en un equipo dinámico en una función orientada al cliente dentro del sector de servicios financieros.
• Pasión por la excelencia en el servicio al cliente y la gestión del cliente, junto con un historial comprobado de inculcar esta pasión en la cultura del equipo.
• Capacidad para liderar con el ejemplo y ofrecer excelencia en el servicio a los clientes.
• Mantener y superar objetivos y cumplir plazos ajustados.
• Capacidad para identificar áreas de desarrollo y necesidades de formación propias.
• Excelentes habilidades de comunicación y escucha, con capacidad para establecer redes y construir relaciones internas/externas a todos los niveles.
• Capacidad para influir en otros hacia un resultado deseado.
• Altamente motivado, con un fuerte deseo de éxito.
• Capacidad analítica y habilidades innovadoras para resolver problemas.
• Alto grado de profesionalismo, con un estilo seguro y asertivo.
• Deseo de superar objetivos personales y del equipo.
• Trabajo en equipo.
• Construir y mantener relaciones de apoyo con contactos clave del negocio, incluyendo la creación de relaciones con partes interesadas clave dentro de la empresa.
• Habilidades efectivas de gestión del tiempo.
• Sólidas habilidades informáticas con capacidad para usar MS Outlook, Excel, Word, PowerPoint e Internet.

Acerca de Convera

Convera es la empresa de pagos B2B transfronterizos más grande del mundo fuera del sector bancario. Anteriormente Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia en la industria y soluciones de pago basadas en tecnología para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándoles a capturar más valor en cada transacción. Convera atiende a más de 30,000 clientes que van desde pequeños empresarios hasta tesoreros corporativos, instituciones educativas, instituciones financieras, bufetes de abogados y ONG.

Nuestros equipos se preocupan profundamente por el valor que brindamos a nuestros clientes, lo que convierte a Convera en un lugar de trabajo gratificante. Este es un momento emocionante para nuestra organización mientras construimos nuestro equipo con personas orientadas al crecimiento y a los resultados, que buscan avanzar rápidamente en un entorno innovador.

Como empresa verdaderamente global con empleados en más de 20 países, nos apasiona la diversidad; buscamos y celebramos personas de diferentes orígenes, estilos de vida y puntos de vista únicos. Queremos trabajar con las mejores personas y garantizar que fomentamos una cultura de inclusión y pertenencia.

Ofrecemos una gran cantidad de beneficios competitivos, que incluyen:

• Salario competitivo en el mercado.
• Excelentes oportunidades de crecimiento profesional y desarrollo en una organización global.
• Un enfoque flexible para el trabajo y un horario híbrido con 2 días en la oficina.
• Seguro generoso (salud, discapacidad, vida).
• Vacaciones pagadas, tiempo libre y políticas de permisos para eventos de vida (maternidad, paternidad, adopción).
• Oportunidades de voluntariado pagadas (5 días al año).
• Horario: lunes a viernes, de 7:00 a 16:00.

Hay muchas oportunidades increíbles en Convera para solucionadores de problemas talentosos y creativos que nunca se conforman con lo suficiente y buscan transformar los pagos B2B.

Aplica ahora si estás listo para liberar tu potencial.