Customer Support Specialist
As a Customer Care Specialist with Convera based in our Peterborough / Vilnius / Costa Rica office, you will be responsible to provide Best in Class Care to Convera customers from first contact through to resolution or where cases are not resolved within the expected timeframes leading to dissatisfaction or complaint. This role will bridge the gap between what our customers need and what we’re delivering – allowing us to constantly evolve and exceed customer expectations.
Objective of this role
- Drive a seamless customer experience that creates positive sentiment for Convera brand.
- Develop in-depth knowledge of our product offerings and provide informative support and tailored recommendations to customers.
- Provide training to new starters and assist in developing a Best in Class customer care team.
Responsibilities
- Deliver friendly and professional service to customers through inbound, outbound and eService channels in high volume, fast-paced environment.
- Ability to devise solutions based on limited information and precedent and adapt existing approaches to resolve issues.
- Evaluate processes, devise improvements, measure results, and iterate. Ability to imagine and ambitiously drives towards “Best in Class Customer Care”.
- Drive first contact resolution while identifying barriers to excellent service and work towards eliminating them.
- Identifying and documenting the root cause or defect trends and work with business partners to ensure corrective actions are delivered to improve outcomes.
- Understand regulatory requirements and how Convera’s policies and processes support our customers and our obligations.
- Manage requests from external legal entities, Global Regulators eg: FMA, FCA and/or Global ADR bodies e.g.: UK Financial Ombudsman Service (FOS), Australian Financial Complaints Authority (AFCA) etc in connection with complaints.
- Lead and manage the team in Manager’s absence including workload management and escalation handling.
- Required to work on projects and assist with business improvements.
- Supports leadership with delivering Management Information, regulatory reporting, analytical reporting, and statistical summaries. While demonstrating the ability to use data to draw a comprehensive, balanced view.
Required skills and qualifications
- A minimum of 3 years of related experience with a Bachelor’s degree; or equivalent work experience.
- Strong communication skills, both written and oral and can clearly explain complex information to customers and internal stakeholders.
- A passion for Best-in-Class Customer Care, a Customer Champion.
- Passion for providing an exceptional customer experience.
- Strong problem solving and conflict resolution capabilities.
- Ability to learn and adapt quickly to new technology and processes.
- Be a self-starter and master of time management, the ability to multi-task, and prioritize consistently sustaining high levels of productivity and quality in a fast-moving growth focused organization.
- The ability to remain calm and resilient when solving problems, facing challenges, and recovering from mistakes.
- Strong knowledge of MS applications.
- Preferred skills and qualifications
- Experience in customer facing role with direct responsibility of managing customers in Banking, Payments, or Financial Services.
- Experience with onboarding/training new starters and customers.
- Experience with data analytics tools such as Power BI, Tableau.
- Experience with applications such as JIRA, Confluence, Sharepoint.
- Excellent attention to detail.
- Ability to communicate in more than one language.
About Convera
Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers, educational institutions, financial institutions, law firms, and NGOs.
Our teams care deeply about the value we bring to our customers, making Convera a rewarding workplace. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.
As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.
We offer an abundance of competitive perks and benefits including:
- Market competitive salary.
- Great career growth and development opportunities in a global organization.
- A flexible approach to work and a hybrid schedule with 2 days in office
- Generous insurance (health, disability, life).
- Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption).
- Paid volunteering opportunities (5 days per year).
- Shift Hours: Monday to Friday, 8:00-5:00pm
There are plenty of amazing opportunities at Convera for talented, creative problem solvers who never settle for good enough and are looking to transform Business to Business payments.
Apply now if you’re ready to unleash your potential.
Objetivo del puesto
- Impulsar una experiencia del cliente fluida que genere una percepción positiva de la marca Convera.
- Desarrollar un conocimiento profundo de nuestras ofertas de productos y brindar soporte informativo y recomendaciones personalizadas a los clientes.
- Proporcionar capacitación a nuevos integrantes y ayudar a desarrollar un equipo de atención al cliente de Clase Mundial.
Responsabilidades
- Brindar un servicio amable y profesional a los clientes a través de canales entrantes, salientes y electrónicos en un entorno de alto volumen y ritmo acelerado.
- Capacidad para idear soluciones basadas en información limitada y precedentes, adaptando enfoques existentes para resolver problemas.
- Evaluar procesos, idear mejoras, medir resultados e iterar. Capacidad para imaginar y avanzar ambiciosamente hacia la “Mejor Atención al Cliente”.
- Impulsar la resolución en el primer contacto, identificando barreras para un servicio excelente y trabajando para eliminarlas.
- Identificar y documentar la causa raíz o tendencias de defectos y colaborar con socios comerciales para garantizar acciones correctivas que mejoren los resultados.
- Comprender los requisitos regulatorios y cómo las políticas y procesos de Convera respaldan a nuestros clientes y nuestras obligaciones.
- Gestionar solicitudes de entidades legales externas, reguladores globales (por ejemplo: FMA, FCA) y/u organismos globales de resolución de disputas (p. ej.: UK Financial Ombudsman Service (FOS), Australian Financial Complaints Authority (AFCA)) en relación con quejas.
- Liderar y gestionar el equipo en ausencia del gerente, incluida la gestión de carga de trabajo y manejo de escalaciones.
- Participar en proyectos y colaborar en mejoras del negocio.
- Apoyar al liderazgo en la entrega de información gerencial, informes regulatorios, análisis y resúmenes estadísticos, demostrando la capacidad de usar datos para obtener una visión integral y equilibrada.
Habilidades y calificaciones requeridas
- Mínimo 3 años de experiencia relacionada con título universitario; o experiencia laboral equivalente.
- Fuertes habilidades de comunicación, tanto escritas como orales, y capacidad para explicar información compleja a clientes y partes interesadas internas.
- Pasión por la atención al cliente de Clase Mundial, ser un defensor del cliente.
- Pasión por brindar una experiencia excepcional al cliente.
- Sólidas capacidades para resolver problemas y conflictos.
- Capacidad para aprender y adaptarse rápidamente a nuevas tecnologías y procesos.
- Ser proactivo y experto en gestión del tiempo, con capacidad para realizar múltiples tareas y priorizar, manteniendo altos niveles de productividad y calidad en una organización dinámica y enfocada en el crecimiento.
- Capacidad para mantener la calma y ser resiliente al resolver problemas, enfrentar desafíos y recuperarse de errores.
- Conocimiento sólido de aplicaciones de Microsoft.
Habilidades y calificaciones deseadas
- Experiencia en un rol orientado al cliente con responsabilidad directa en la gestión de clientes en banca, pagos o servicios financieros.
- Experiencia en incorporación/capacitación de nuevos integrantes y clientes.
- Experiencia con herramientas de análisis de datos como Power BI, Tableau.
- Experiencia con aplicaciones como JIRA, Confluence, SharePoint.
- Excelente atención al detalle.
- Capacidad para comunicarse en más de un idioma.
Acerca de Convera
Convera es la empresa de pagos transfronterizos B2B más grande del mundo fuera del sector bancario. Anteriormente Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia en la industria y soluciones de pago basadas en tecnología para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándoles a capturar más valor en cada transacción. Convera atiende a más de 30,000 clientes, desde propietarios de pequeñas empresas hasta tesoreros corporativos, instituciones educativas, instituciones financieras, bufetes de abogados y ONG.
Nuestros equipos se preocupan profundamente por el valor que brindamos a nuestros clientes, lo que convierte a Convera en un lugar de trabajo gratificante. Este es un momento emocionante para nuestra organización mientras construimos nuestro equipo con personas orientadas al crecimiento y a los resultados, que buscan avanzar rápidamente en un entorno innovador.
Como empresa verdaderamente global con empleados en más de 20 países, nos apasiona la diversidad; buscamos y celebramos personas de diferentes orígenes, estilos de vida y puntos de vista únicos. Queremos trabajar con las mejores personas y garantizar que fomentamos una cultura de inclusión y pertenencia.
Ofrecemos una gran variedad de beneficios competitivos, incluyendo:
- Salario competitivo en el mercado.
- Excelentes oportunidades de crecimiento profesional y desarrollo en una organización global.
- Enfoque flexible para el trabajo y horario híbrido con 2 días en oficina.
- Seguro generoso (salud, discapacidad, vida).
- Días festivos, tiempo libre y políticas de licencia para eventos importantes (maternidad, paternidad, adopción).
- Oportunidades de voluntariado pagadas (5 días por año).
- Horario: lunes a viernes, de 8:00 a 17:00.
Hay muchas oportunidades increíbles en Convera para personas talentosas y creativas que nunca se conforman con lo suficiente y buscan transformar los pagos B2B.
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