Senior Specialist / Service Delivery Manager

 

The Senior Specialist / Service Delivery Manager is responsible for end-to-end service delivery outcomes across assigned customers, portfolios, queues, or regions. This role ensures consistent, high-quality, and data-driven service delivery aligned to agreed SLAs and KPIs. Acting as the operational service owner and a senior escalation point, the role partners cross‑functionally with Operations, Sales and Product & Technology teams to translate insights into sustainable operational improvements. The role also provides coaching, quality assurance, and subject matter expertise to support continuous improvement and service excellence within the Customer Care team.

Key Responsibilities

Service Delivery Ownership & Execution

• Own end-to-end service delivery performance for set customers across workflows, queues, regions, ensuring service level metrics are achieved
• Ensure operational readiness for volume shifts, process updates, system changes, and new launches.
• Act as senior escalation point for complex or high-impact customer issues, ensuring timely resolution.

Service Performance, Reporting & Analytics

• Ensure consistent achievement of SLAs, KPIs, and service performance targets.
• Monitor service metrics, identify trends, risks, and root causes, and drive corrective actions.
• Prepare, analyse, and present customer and internal performance reporting, diagnostics, and insights.
• Support demand, capacity, and workforce discussions through data-driven analysis.

Stakeholder & Client Management

• Build and maintain strong relationships with internal and external stakeholders.
• Lead or contribute to service review meetings, including preparation of insights, action plans, and documentation.
• Partner cross‑functionally to resolve service challenges and improve operational processes.
• Support RFP responses, solution design, and client onboarding or transition activities as required.

Continuous Improvement & Change Management

• Drive root cause analysis and continuous improvement initiatives aligned to service outcomes.
• Lead or support change initiatives, ensuring smooth implementation and stakeholder alignment.
• Act as a subject matter expert on products, services, and operational capabilities.

Leadership, Coaching & Quality

• Provide coaching, guidance, and quality feedback to specialists or junior team members.
• Role model service excellence, customer advocacy, and operational best practices.
• Support the development of service capability, consistency, and performance culture.

Experience & Qualifications

• 3–5+ years experience in Service Delivery, Operations, Customer Support, or SLA‑driven service environments
• Strong experience managing service KPIs, SLAs, escalations, and operational performance.
• Proven ability to translate data and insights into structured execution and improvement.
• Experience presenting service performance and leading review or governance forums.
• Degree preferred; equivalent experience considered depending on geography.
• Familiarity with workforce management principles and service management frameworks (e.g. ITIL) is an advantage.

Core Competencies

• Service ownership and accountability
• Customer advocacy and stakeholder management
• Data‑driven decision making
• Structured problem solving and execution
• Continuous improvement mindset
• Clear communication and influence

About Convera

Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers, educational institutions, financial institutions, law firms, and NGOs.

Our teams care deeply about the value we bring to our customers, making Convera a rewarding workplace. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.

As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.

We offer an abundance of competitive perks and benefits including:

• Market competitive salary.
• Great career growth and development opportunities in a global organization.
• Hybrid schedule with 2 in the office per week.
• Generous insurance (health, disability, life).
• Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption).
• Paid volunteering opportunities (5 days per year).
• This position follows a shift window from 6:00am-6:00pm Monday to Friday.

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El Especialista Senior / Gerente de Entrega de Servicios es responsable de los resultados de entrega de servicios de extremo a extremo para los clientes, portafolios, colas o regiones asignadas. Este rol garantiza una entrega de servicios consistente, de alta calidad y basada en datos, alineada con los SLAs y KPIs acordados. Actuando como propietario operativo del servicio y como punto de escalamiento senior, el rol colabora de manera transversal con los equipos de Operaciones, Ventas y Producto y Tecnología para traducir los insights en mejoras operativas sostenibles. El rol también proporciona coaching, aseguramiento de calidad y conocimiento experto para apoyar la mejora continua y la excelencia en el servicio dentro del equipo de Atención al Cliente.

Responsabilidades Clave

Propiedad y Ejecución de la Entrega de Servicios

• Ser responsable del desempeño de la entrega de servicios de extremo a extremo para clientes definidos a través de flujos de trabajo, colas y regiones, asegurando el cumplimiento de las métricas de nivel de servicio.
• Garantizar la preparación operativa ante cambios de volumen, actualizaciones de procesos, cambios de sistemas y nuevos lanzamientos.
• Actuar como punto de escalamiento senior para problemas complejos o de alto impacto para el cliente, asegurando una resolución oportuna.

Desempeño del Servicio, Reportes y Analítica

• Asegurar el cumplimiento constante de SLAs, KPIs y objetivos de desempeño del servicio.
• Monitorear métricas del servicio, identificar tendencias, riesgos y causas raíz, e impulsar acciones correctivas.
• Preparar, analizar y presentar reportes de desempeño para clientes y equipos internos, diagnósticos e insights.
• Apoyar discusiones de demanda, capacidad y fuerza laboral mediante análisis basados en datos.

Gestión de Stakeholders y Clientes

• Construir y mantener relaciones sólidas con stakeholders internos y externos.
• Liderar o contribuir a reuniones de revisión de servicio, incluida la preparación de insights, planes de acción y documentación.
• Colaborar de forma transversal para resolver desafíos del servicio y mejorar los procesos operativos.
• Apoyar respuestas a RFPs, diseño de soluciones y actividades de incorporación o transición de clientes según se requiera.

Mejora Continua y Gestión del Cambio

• Impulsar análisis de causa raíz e iniciativas de mejora continua alineadas con los resultados del servicio.
• Liderar o apoyar iniciativas de cambio, asegurando una implementación fluida y la alineación de los stakeholders.
• Actuar como experto en productos, servicios y capacidades operativas.

Liderazgo, Coaching y Calidad

• Proporcionar coaching, orientación y retroalimentación de calidad a especialistas o miembros del equipo junior.
• Ser un modelo de excelencia en el servicio, enfoque en el cliente y mejores prácticas operativas.
• Apoyar el desarrollo de la capacidad de servicio, la consistencia y una cultura de alto desempeño.

Experiencia y Calificaciones

• 3–5+ años de experiencia en Entrega de Servicios, Operaciones, Soporte al Cliente o entornos de servicio orientados a SLAs.
• Sólida experiencia en la gestión de KPIs de servicio, SLAs, escalaciones y desempeño operativo.
• Capacidad comprobada para traducir datos e insights en ejecución estructurada y mejoras.
• Experiencia presentando desempeño del servicio y liderando foros de revisión o gobernanza.
• Título universitario preferido; se considerará experiencia equivalente según la región.
• Familiaridad con principios de gestión de fuerza laboral y marcos de gestión de servicios (por ejemplo, ITIL) es una ventaja.

Competencias Clave

• Propiedad y responsabilidad del servicio
• Enfoque en el cliente y gestión de stakeholders
• Toma de decisiones basada en datos
• Resolución estructurada de problemas y ejecución
• Mentalidad de mejora continua
• Comunicación clara e influencia

Sobre Convera

Convera es la compañía B2B de pagos transfronterizos no bancaria más grande del mundo. Anteriormente conocida como Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia en la industria y soluciones de pago impulsadas por tecnología para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándolos a capturar mayor valor en cada transacción. Convera atiende a más de 30.000 clientes, desde pequeños empresarios hasta tesoreros corporativos, instituciones educativas, instituciones financieras, firmas legales y ONG.

Nuestros equipos se preocupan profundamente por el valor que brindamos a nuestros clientes, lo que hace de Convera un lugar de trabajo gratificante. Este es un momento emocionante para la organización, ya que estamos construyendo un equipo con mentalidad de crecimiento, orientación a resultados y ganas de moverse rápido en un entorno innovador.

Como una empresa verdaderamente global, con empleados en más de 20 países, somos apasionados por la diversidad; buscamos y celebramos personas de distintos orígenes, estilos de vida y puntos de vista únicos. Queremos trabajar con el mejor talento y fomentar una cultura de inclusión y pertenencia.

Beneficios

Ofrecemos una amplia gama de beneficios competitivos que incluyen: • Salario competitivo acorde al mercado.
• Excelentes oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional en una organización global.
• Modalidad híbrida con 2 días presenciales por semana.
• Seguro generoso (salud, discapacidad y vida).
• Feriados pagos, tiempo libre y políticas de licencia por eventos de vida (maternidad, paternidad, adopción).
• Oportunidades de voluntariado pagadas (5 días por año).
• Este puesto opera bajo una franja horaria de 6:00 a. m. a 6:00 p. m., de lunes a viernes.

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