Customer Support Associate

The primary purpose of the Customer Support Associate is to provide internal support to the sales/operations group; may act as a liaison to client. Main responsibilities may include handling the administration of client transactions, pre/post-sales support, project/process management, daily banking, and other accounting and administrative functions. The individual will be required to have a thorough understanding and knowledge of the transaction process, risk management rules and policies, and other industry specific policy and procedures to support essential responsibilities.

Essential Job Functions:

• Handling of incoming telephone calls and emails from both Internal and External Customers in relation to both pre and post-payment queries, in accordance with agreed SLAs and quality standards.
• Ensure that all relevant information is input accurately and completely into SFDC and is updated each time an action is carried out relating to that client.
• Provide transaction monitoring, frequent reporting or dedicated point of contact for agreed clients, as directed by the Customer Support Team Leader.
• Update cases and clients regularly, in accordance with agreed SLAs.
• Act as conduit (Bridge) between Sales, Client and Operations
• Maintains focus on personal and team goals, all incoming calls are handled within SLAs and all agreed call back timeframes to customers are adhered to.
• Offer support and advice to internal and external clients, responding to queries within agreed SLA.
• Deliver professionally constructed and factual email communications within agreed SLAs.

Experience and Qualifications

• Experience of a busy team in a client-facing function within the financial services sector
• A passion for excellence in customer service and customer management, along with a proven track record for embedding this passion in team culture
• Ability to lead by example and deliver service excellence to customers
• Maintain and exceed targets and meet tight deadlines
• Able to identify own development areas and training needs
• Excellent communication and listening skills with the ability to network and build internal/external relationships at all levels
• Highly driven, with strong desire to succeed
• Analytical capacity and innovative problem-solving skills
• High degree of professionalism, with a confident, assertive style
• Team player
• Effective time management skills
• Solid computer skills with ability to use MS Outlook, Excel, Word, PowerPoint and the Internet
• Being proactive and responsible for client queries.
• Actively take part in telephone training & apply appropriate feedback.
• Maintain and develop best practice as well as sharing best practice across the teams.
• Ensure comprehensive, accurate and timely records in SFDC following any action or contact relating to a customer.
• Adhere to compliance and regulatory requirements
• Achieve 95% or above on QA for customer contacts
• Build knowledge of the relevant payment platform to enable comprehensive response to queries

Technical Skills

• Solid computer skills with ability to use MS Excel, Word, PowerPoint and the Internet
• Ability to identify and implement ways of improving efficiency
• Knowledge of the Convera products, payment flows, services and end to end operational processes (Middle and Back Office).
• Skills in managing issue escalation and resolution activities to ensure a consistently responsive service to Clients Novice Soft Skills
• Communication, listening and influencing skills with a professional and confident style
• Ability to engage and motivate others to deliver service excellence to Clients
• High degree of self-motivation
• Ability to meet deadlines/sense of urgency
• Strong team player
• Networking skills to build internal/external relationships

About Convera

Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers, educational institutions, financial institutions, law firms, and NGOs.

Our teams care deeply about the value we bring to our customers, making Convera a rewarding workplace. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.

As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.

We offer an abundance of competitive perks and benefits including:

• Market competitive salary.
• Great career growth and development opportunities in a global organization.
• A flexible approach to work and a hybrid schedule with 2 days in office
• Generous insurance (health, disability, life).
• Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption).
• Paid volunteering opportunities (5 days per year).
• Shift Hours: Monday to Friday, 8:00-5:00pm

There are plenty of amazing opportunities at Convera for talented, creative problem solvers who never settle for good enough and are looking to transform Business to Business payments.

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El propósito principal del Asociado de Atención al Cliente es brindar soporte interno al equipo de ventas/operaciones; puede actuar como enlace con el cliente. Las responsabilidades principales pueden incluir la administración de transacciones de clientes, soporte antes y después de la venta, gestión de proyectos/procesos, operaciones bancarias diarias y otras funciones contables y administrativas. Se requiere que el individuo tenga un conocimiento profundo del proceso de transacción, reglas de gestión de riesgos y políticas, así como otras políticas y procedimientos específicos de la industria para respaldar las responsabilidades esenciales.

Funciones Esenciales del Puesto

• Manejo de llamadas telefónicas y correos electrónicos entrantes de clientes internos y externos relacionados con consultas antes y después del pago, de acuerdo con los SLA y estándares de calidad acordados.
• Asegurar que toda la información relevante se ingrese de manera precisa y completa en SFDC y se actualice cada vez que se realice una acción relacionada con ese cliente.
• Proporcionar monitoreo de transacciones, informes frecuentes o ser el punto de contacto dedicado para clientes acordados, según lo indique el Líder del Equipo de Atención al Cliente.
• Actualizar casos y clientes regularmente, de acuerdo con los SLA acordados.
• Actuar como puente entre Ventas, Cliente y Operaciones.
• Mantener el enfoque en objetivos personales y del equipo; todas las llamadas entrantes se manejan dentro de los SLA y se cumplen los plazos acordados para devolver llamadas a los clientes.
• Ofrecer soporte y asesoramiento a clientes internos y externos, respondiendo consultas dentro del SLA acordado.
• Redactar comunicaciones por correo electrónico profesionales y objetivas dentro de los SLA acordados.

Experiencia y Calificaciones

• Experiencia en un equipo dinámico en una función orientada al cliente dentro del sector de servicios financieros.
• Pasión por la excelencia en el servicio al cliente y la gestión del cliente, junto con un historial comprobado de inculcar esta pasión en la cultura del equipo.
• Capacidad para liderar con el ejemplo y ofrecer excelencia en el servicio a los clientes.
• Mantener y superar objetivos y cumplir plazos ajustados.
• Capacidad para identificar áreas de desarrollo propias y necesidades de capacitación.
• Excelentes habilidades de comunicación y escucha, con capacidad para establecer redes y construir relaciones internas/externas a todos los niveles.
• Altamente motivado, con fuerte deseo de éxito.
• Capacidad analítica y habilidades innovadoras para resolver problemas.
• Alto grado de profesionalismo, con un estilo seguro y asertivo.
• Trabajo en equipo.
• Habilidades efectivas de gestión del tiempo.
• Sólidos conocimientos informáticos con capacidad para usar MS Outlook, Excel, Word, PowerPoint e Internet.
• Ser proactivo y responsable de las consultas de los clientes.
• Participar activamente en la capacitación telefónica y aplicar la retroalimentación adecuada.
• Mantener y desarrollar mejores prácticas, así como compartirlas entre los equipos.
• Garantizar registros completos, precisos y oportunos en SFDC después de cualquier acción o contacto relacionado con un cliente.
• Cumplir con los requisitos normativos y de cumplimiento.
• Alcanzar un 95% o más en QA para contactos con clientes.
• Construir conocimiento sobre la plataforma de pagos relevante para responder consultas de manera integral.

Habilidades Técnicas

• Sólidos conocimientos informáticos con capacidad para usar MS Excel, Word, PowerPoint e Internet.
• Capacidad para identificar e implementar formas de mejorar la eficiencia.
• Conocimiento de los productos, flujos de pago, servicios y procesos operativos de Convera (Middle y Back Office).
• Habilidades para gestionar la escalación y resolución de problemas para garantizar un servicio consistentemente receptivo a los clientes.

Habilidades Blandas

• Comunicación, escucha e influencia con un estilo profesional y seguro.
• Capacidad para involucrar y motivar a otros para ofrecer excelencia en el servicio a los clientes.
• Alto grado de automotivación.
• Capacidad para cumplir plazos/sentido de urgencia.
• Fuerte espíritu de trabajo en equipo.
• Habilidades para establecer redes y construir relaciones internas/externas.

Acerca de Convera

Convera es la empresa de pagos transfronterizos B2B más grande del mundo fuera del sector bancario. Anteriormente Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia en la industria y soluciones de pago basadas en tecnología para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándoles a capturar más valor en cada transacción. Convera atiende a más de 30,000 clientes, desde propietarios de pequeñas empresas hasta tesoreros corporativos, instituciones educativas, instituciones financieras, bufetes de abogados y ONG.

Nuestros equipos se preocupan profundamente por el valor que brindamos a nuestros clientes, lo que convierte a Convera en un lugar de trabajo gratificante. Este es un momento emocionante para nuestra organización mientras construimos nuestro equipo con personas orientadas al crecimiento y a los resultados, que buscan avanzar rápidamente en un entorno innovador.

Como empresa verdaderamente global con empleados en más de 20 países, nos apasiona la diversidad; buscamos y celebramos personas de diferentes orígenes, estilos de vida y puntos de vista únicos. Queremos trabajar con las mejores personas y garantizar que fomentamos una cultura de inclusión y pertenencia.

Ofrecemos una gran variedad de beneficios competitivos, incluyendo:

• Salario competitivo en el mercado.
• Excelentes oportunidades de crecimiento profesional y desarrollo en una organización global.
• Enfoque flexible para el trabajo y horario híbrido con 2 días en oficina.
• Seguro generoso (salud, discapacidad, vida).
• Días festivos, tiempo libre y políticas de licencia para eventos importantes (maternidad, paternidad, adopción).
• Oportunidades de voluntariado pagadas (5 días por año).
• Horario: lunes a viernes, de 8:00 a 17:00.

Hay muchas oportunidades increíbles en Convera para personas talentosas y creativas que nunca se conforman con lo suficiente y buscan transformar los pagos B2B.

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