Customer Experience Specialist Sr.

En NEORIS es un acelerador Digital que ayuda a las compañías a entrar en el futuro, teniendo 20 años de experiencia como Socios Digitales de algunas de las mayores compañías del mundo. Somos más de 4,000 profesionales en 11 países, con nuestra cultura multicultural de startup en donde cultivamos innovación, aprendizaje continuo para crear soluciones de alto valor para nuestros clientes.

Estamos en búsqueda de Customer Experience Specialist Sr

Principales responsabilidades:

• El Customer Experience Senior Specialist será responsable de liderar iniciativas enfocadas en la mejora de la experiencia del cliente a través de estudios profundos sobre las necesidades y comportamientos de los clientes. Este rol implica la creación y análisis de mapas de viaje del cliente (customer journey maps) y la definición de perfiles de buyer persona, analissis de comportameintos de mercados, tendencias, y sus relaciones tecnologicas con la experiencia global del cliente, con el fin de identificar oportunidades de mejora en los procesos de atención y servicio al cliente.
• Optimizar y/o diseñar los procesos clave de los Customer Journeys. Esto lo hace a través de la aplicación de metodologías Lean, Six Sigma, y Agile, con el fin de que la experiencia satisfaga o exceda las necesidades de nuestros clientes. Esto incluye el mapeo y análisis detallado de procesos para la identificación de ineficiencias, el diseño y gestión de los planes de implementación de las mismas y su gestión del cambio. Métricas: Ciclo de tiempo, número/% de errores, indicadores de satisfacción de clientes, beneficios (económicos y/o creación de capacidad)
• Este líder aplicará metodologías de investigación cualitativa y cuantitativa para recopilar datos relevantes sobre la experiencia del cliente. Utilizará herramientas analíticas para mapear y visualizar el recorrido del cliente, asegurando que se comprendan las interacciones clave y los puntos de dolor. Además, trabajará de la mano con equipos multidisciplinarios para documentar y organizar la información, así como brindar soporte a proyectos de mejora continua, garantizando que las iniciativas estén alineadas con la estrategia general de la organización.
• El objetivo de este rol es optimizar la experiencia del cliente y fomentar una cultura centrada en el cliente dentro de la organización. Al identificar y abordar áreas de mejora, el Customer Experience Leader contribuirá a aumentar la satisfacción del cliente, fortalecer la lealtad y mejorar el desempeño general del negocio. Su trabajo será fundamental para asegurar que la voz del cliente se integre en la toma de decisiones y en el desarrollo de estrategias efectivas.
• Trabajará estrechamente con otros departamentos, para asegurar que las iniciativas de experiencia del cliente se integren en todas las áreas de la organización. Implementará y procesos de documentación y seguimiento para proyectos de mejora continua, asegurando que las lecciones aprendidas se compartan y se utilicen para futuras iniciativas. Creará una experiencia del cliente más fluida y personalizada contribuirá a fomentar la lealtad, lo cual puede traducirse en un incremento en la retención de clientes y en la repetición de negocios.
• El CX Especialista Senior llevará a cabo estudios de clientes mediante encuestas, entrevistas y análisis de datos para comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes. Creará y actualizará mapas de viaje del cliente que identifiquen cada punto de contacto y las emociones asociadas, permitiendo visualizar la experiencia del cliente de manera completa. Desarrollará perfiles detallados de buyer personas que representen a los diferentes segmentos de clientes, ayudando a personalizar las estrategias de marketing y servicio.

Requerimientos:

• Licenciatura en Ingeniería Industrial o afines. Certificación en Lean & Six Sigma (Yellow Belt) requerida.
• Certificación en Agile (deseable).
• Mínimo 3 años de experiencia concreta y comprobable en iniciativas de mejora de procesos, idealmente en el sector servicios.
• Dominio de herramientas de análisis de datos, de análisis estadístico (Excel avanzado) y de gestión de proyectos (Project, Asana o similares).
• Conocimiento básico de herramientas de visualización de datos (PowerBI)
• Habilidad analítica: Capacidad para analizar datos complejos y traducirlos en acciones de mejora.
• Experiencia en el diseño y facilitación de talleres sobre temas de calidad/ mejora continua y eventos Kaizen, uso de Kanban
• Inglés Avanzado (conversacional)
• Modalidad hibrida/presencial

Ofrecemos:

• Esquema 100% Nominal
• Prestaciones de Ley
• Paquete de Beneficios
• Programa Bienestar
• Plan de desarrollo profesional
• Colaboración multicultural

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Silvia Ximena Ramirez Alba
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