Gerente de Atendimento ao Cliente

AQUI VOCÊ IMPACTA DE VERDADE: SUA CARREIRA, AS PESSOAS, O MUNDO

A Hotmart é uma empresa global de tecnologia, líder em negócios digitais e protagonista na Creator Economy (Economia dos Criadores de Conteúdo). Com sede nos Países Baixos, nosso time de Troopers - forma como carinhosamente chamamos nossos colaboradores (as) - está espalhado por sete países. 

Nosso jeito de trabalhar é desenvolver talentos enquanto geramos impacto positivo no mundo. Para isso, usamos a tecnologia para possibilitar que pessoas transformem seu conhecimento em negócios de sucesso e trabalhamos com Autonomia, Liberdade e “Love”, para sempre lembrarmos de nutrir relações sinceras e nos importar com as pessoas à nossa volta.

Formamos um ecossistema multiplataforma que impulsiona o mercado da Creator Economy e gera impacto global, cumprindo nossa missão de encorajar as pessoas a compartilharem seus conhecimentos para ganharem o mundo ao criar, vender e escalar seu negócio digital.

COMO SEU TRABALHO PODE TRANSFORMAR O MUNDO 

Estamos em busca de uma liderança que será responsável pela liderança operacional do atendimento aos clientes, solicitações de diferentes complexidades através dos canais estabelecidos pela companhia, visando garantir a satisfação, padrões de qualidade e níveis de serviço aos clientes (produtores, afiliados e consumidores).

Principais Atribuições: 

• Gerenciar lideranças de CX e suas atividades de uma perspectiva tática e estratégica, guiando o time de acordo com a visão do negócio a fim de atingir as metas estratégicas da área.
• Gerir orçamento e resultados financeiros de sua gerência  a fim de buscar máxima eficiência em custos, qualidade operacional e satisfação do usuário, através de análises, ferramentas e controles que corroborem e fomentem iniciativas junto a áreas correlatas.
• Liderar projetos de alta complexidade através da capacidade de antecipar, remover ou reduzir obstáculos e riscos para a entrega do projeto, articulando com os stakeholders que forem necessários.
• Construir uma cultura de gerenciamento de projetos, influenciando membros do time para trabalharem com foco, autonomia e motivação em todas as etapas do projeto.
• Entrega soluções duradouras e escaláveis, impulsionando o atingimento das necessidades de curto prazo enquanto também permite que tenham um crescimento sustentável .
• Criar e validar análises de causa raiz pautadas nos KPI's e direciona o time quanto às ações que precisem ser tomadas
• Entender o interesse dos stakeholders e com isso determina o nível de priorização de sua equipe em novas iniciativas que são trazidas pelo negócio, sabendo identificar e tomar decisões e influenciando nas priorizações das áreas correlacionadas.
• Extrair insights dos resultados e métricas de performance de sua estrutura utilizando-os para tomada de decisões na área e comunicação para alta liderança. 
• Responsável por trazer ativamente as boas práticas do mercado, traduzindo em iniciativas endereçáveis para melhoria do desempenho da área e empresa.
• Garantir mecanismos para a governança de contratos de diferentes complexidades com prestadores de serviços dentro das políticas de compliance da empresa.
• É responsável pela própria performance e desenvolvimento, pede e oferece feedbacks, é referência para as suas lideranças de CX, colabora ativamente no cotidiano para a construção de times fortes e dive. 
• Gerenciar o processo de tickets N2 (financeiro)
• Analisar o processo N2 e encontrar maneiras de melhorar a resolução de problemas.
• Trabalhar com N1 para entender as razões para a escalabilidade. 
• Desenvolver um processo para escalar tickets N3.
• Gerenciar a equipe de Qualidade para avaliar o desempenho geral do CX: Ex: Tempo de tickets.

Qualificações que você precisa ter: 

• Capacidade para se comunicar com diversos níveis de senioridade;
• Habilidades de resolução de problemas;
• Treinamento e desenvolvimento;
• Ter liderado times de atendimento ao cliente;
• Análise de métricas.

Diferenciais

• Experiência em CX;
• Excel;
• PowerPoint;
• Habilidade de escrita;
• Inglês e espanhol como um grande diferencial.

POR QUE TRANSFORMAR AO NOSSO LADO?

• Plano de saúde e odontológico com cobertura nacional, sem custo para o colaborador e com coparticipação para cônjuge e dependentes; 
• Vale refeição/alimentação (Flash - bandeira Visa); 
• Benefício flexível (Flash Multibenefícios - bandeira Visa), podendo ser destinado à alimentação, refeição, mobilidade (aplicativos de transporte, combustível, transporte público em SP), cultura, saúde e educação;
• Previdência privada; 
• Vale transporte;
• Seguro de vida;
• Wellhub;
• Auxílio creche para filhos de até cinco anos;
• Budget de educação: valor destinado aos investimentos relacionados à sua educação, de forma a contribuir para desenvolver e potencializar suas competências;
• Incentivo ao aprendizado de idiomas por meio de plataforma online;
• Baby On Board: benefício oferecido para as pessoas que estão se preparando para a maternidade e paternidade; 
• Licença maternidade estendida (180 dias);
• Licença Paternidade estendida (30 dias);
• Conexa Saúde: acesso online gratuito a profissionais da área da saúde - Nutricionista e Psicólogo;
• Participação anual nos lucros e resultados da companhia (PLR);
• Hotmart Recharge: bônus de 30% do salário bruto mensal, pago após cumprir o período aquisitivo de férias de 30 dias.

VEM PRA HOTMART

Fazer parte do nosso time, é acordar todos os dias com a certeza de que o mundo é pequeno para o tamanho do impacto que podemos gerar. Vem pra Hotmart e apaixone-se por transformar: você, sua carreira, o mundo!