Disguise sits at the heart of the most inspiring live and virtual experiences in the world, leading the market in building a software and hardware solution that designs, sequences and controls the most spectacular productions across film and TV, broadcast, live and corporate events.

Customer Excellence - Support Specialist

Role: Support Specialist
Location: Yokohama, Japan
Department: Customer Excellence
Reports to: Interim Head of Support - APAC (based in S.Korea)

ABOUT THE ROLE

The Support Specialist is a crucial role in the Customer Excellence department. Our team focuses on providing the best customer interactions throughout the disguise journey. You will assist users working on shows using our hardware and software, often working to tight deadlines and troubleshooting time-critical issues.

Our customers are industry leaders who produce the most innovative and groundbreaking visual experiences. You will be exposed to the full breadth of technology needed to create successful shows (including but not limited to stage projection, XR workflows, and our software). We seek a highly motivated and positive individual looking to push themselves and the team to offer industry-leading levels of support.

We will invest in your learning and development, encouraging you to grow and expand both in the role and within the company. You will be surrounded by an experienced team that can help you develop and improve. disguise is passionate about providing industry-leading support services worldwide.

WHAT YOU WILL DO

Weekday Tasks:

• Monitor and respond to incoming email and phone inquiries, ensuring we deliver the highest level of support
• Interact with team members and clients via Slack, Service Cloud, email, and phone to provide support for the entire disguise product range
• Prioritize incoming support cases and escalate critical issues appropriately
• Take ownership of high-priority customer cases and communicate effectively with customers to resolve issues
• Continually expand your knowledge in areas of passion to improve the level of support you can deliver, while also assisting other support team members
• Write and share knowledge via customer-focused knowledge base articles

Weekend Tasks:

• Be online one weekend every 6-8 weeks, followed by two days off on subsequent weekdays

Collaborative Tasks:

• Work with the Development & QA teams to provide feedback and log software and hardware issues
• Assist the Sales & Support team with demo setups, events, and trade shows
• Prepare servers for sales, demos, and issue reproductions

Onsite Support Tasks:

• Aid other support technicians with on-site support visits
• Help the projects team with large-scale productions requiring specific features and integration

EXPERIENCE REQUIRED

Hard Skills:

• Commercial experience with at least ONE third-party integration used for advanced camera tracking systems such as MOSYS, Stype, or NCAM
• Commercial experience with networking
• Understanding of 3D workflows, such as Blender or equivalent modeling programs (3D modeling and UV mapping)
• Commercial experience with video systems for entertainment, including signal flow, cable/connector types, codecs, commonly used resolutions, refresh rates, and color sampling
• Commercial experience with at least ONE media server (disguise, Pixera, Watchout, Hippotizer, etc.)
• Experience in ONE of the following industries: Music, Live Events, Theatre, Corporate Events, or Installation (Museums, Exhibitions, etc.)

Soft Skills:

• Experience providing technical support
• Experience troubleshooting technical issues
• Experience in client-facing roles

BEHAVIOURS & VALUES

• Excellent spoken and written English skills and native-level fluency in the local language
• A full understanding of the region's culture
• Ability to travel when required
• Flexibility with working hours
• Excellent attention to detail to enable accurate process logging and data capture
• Clear verbal and written communication skills to interact effectively with both customers and internal teams
• Problem-solving ability with a curious and inquisitive mind to investigate technical issues thoroughly
• Collaborative approach when working with the support team to resolve complex issues and share knowledge
• Ability to remain calm under pressure when dealing with complex, time-critical issues
• Resilience to continue experimenting when faced with challenges
• Self-motivation to manage changing priorities and work with a global customer base
• Enthusiasm for learning and knowledge, both for self-development and teaching others
• Drive to continuously improve departmental processes and procedures

サポートスペシャリスト（APAC）
神奈川県横浜市
応募する
Disguiseは、世界中の最もインスピレーションあふれるライブおよびバーチャル体験の中心に位置し、ソフ
トウェアとハードウェアを融合したソリューションを提供しています。映像制作、テレビ、放送、ライブイベン
ト、企業イベントなど、さまざまな分野で最高レベルの演出を支えています。
Customer Excellence - サポートスペシャリスト
役職名： サポートスペシャリスト
勤務地： 日本・横浜
部門： カスタマーエクセレンス
管理者（上司）： APAC担当サポート統括責任者（韓国拠点）
【職務概要】
サポートスペシャリストは、Customer Excellence部門において非常に重要な役割を担います。私たちの
チームは、Disguiseのプロダクト体験を通じて、最高のカスタマーサポートを提供することに注力していま
す。
このポジションでは、当社のハードウェアやソフトウェアを使用してショーを制作しているお客様をサポート
します。多くの場合、時間に制約がある中でのトラブル対応が求められる重要なポジションです。
お客様は、革新的で最先端の映像体験を創り出している業界のリーダーたちです。ステージプロジェク
ション、XRワークフロー
、当社ソフトウェアを含む幅広い技術に関わることができます。
自らを成長させたいという意欲のある前向きな方を歓迎します。業界最高水準のサポートを一緒に目指し
ていきましょう。学習やキャリアの成長に向けた支援も積極的に行っています。
【主な業務内容】
平日の業務：
●
メールや電話での問い合わせへの対応
●
Slack、Service Cloud、メール、電話を用いた社内外のサポート対応
●
サポート案件の優先順位付けと、重要度に応じたエスカレーション対応
●
優先度の高い案件の対応およびお客様との円滑なコミュニケーション
●
専門分野の知識拡充と、チームメンバーへの支援
●
ナレッジベース記事の執筆・共有
週末の対応：
●
6〜8週間に1回、週末にオンライン対応（その後、平日に2日間の代休あり）
協業業務：
●
開発およびQAチームとの連携（フィードバックや不具合報告）
●
セールス＆サポートチームのデモ準備やイベント支援
●
サーバー準備（セールス用、デモ用、再現テスト用）
オンサイトサポート：
●
他のサポート技術者との現地対応
●
大規模プロダクション向けの現場支援（機能要件や統合対応）
【応募条件】
ハードスキル：
●
以下のうち1つ以上の高度なカメラトラッキングシステム（MOSYS、Stype、NCAMなど）の商用経
験
●
ネットワークに関する実務経験
●
3Dワークフロー（Blenderなどの3DモデリングやUVマッピング）の理解
●
映像システムに関する実務経験（信号系統、ケーブル/コネクタ、コーデック、解像度、リフレッシュ
レート、色サンプリングなど）
●
以下のいずれかのメディアサーバーの使用経験（Disguise、Pixera、Watchout、Hippotizerなど）
●
以下いずれかの業界での経験：音楽、ライブイベント、舞台、企業イベント、インスタレーション（美
術館、展示会など）
ソフトスキル：
●
技術サポートの提供経験
●
トラブルシューティングの実務経験
●
顧客対応の経験
【求める人物像・価値観】
●
英語での口頭・文書コミュニケーションが可能で、日本語は母語レベル
●
異なる地域文化への深い理解
●
出張対応が可能
●
勤務時間の柔軟性
●
正確な情報記録・データ入力への細やかさ
●
お客様および社内との明確なコミュニケーション能力
●
技術課題に対する探究心と問題解決力
●
チームでの協力を重視し、ナレッジを共有できる姿勢
●
プレッシャー下でも落ち着いて対応できる能力
●
困難に直面しても粘り強く対応できる力
●
変化する優先事項を自律的に管理できる姿勢
●
自己学習意欲が高く、周囲への知識共有にも前向き
●
部門のプロセス改善に対する積極性
【Disguiseについて】
Disguiseは、リアルタイムでのビジュアル体験の新時代を支える、業界最先端のプラットフォームです。ソ
フトウェア、ハードウェア、サービスを統合した一体型ソリューションを提供しています。
Disney、Snapchat、Netflix、ESPN、ブルジュ・ハリファ、Adeleなど、世界的ブランドやアーティストとのコラ
ボレーション実績も多数。音楽イベント、TV放送、インスタレーション、シアター
、映画、企業イベントなど多
様なプロジェクトを手がけています。
Disguiseは、多様性を歓迎し、誰もが自分らしくいられる職場を目指しています。
【Disguiseの価値観】
●
誠実（Honest）： 自分にもお客様にも正直で、透明性を持ってアイデアを共有します。
●
進化（Evolutionary）： 常にユーザーのニーズに合わせて革新を続けます。
●
挑戦（Fearless）： 最善の道を選び、簡単ではないけれど正しい方向を追求します。
●
粘り強さ（Resilience）： 解決策が見つかるまで粘り強く取り組みます。
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一体感（Belong）： 誰もが自分らしく働ける環境づくりを大切にしています。
【福利厚生】
●
各国で競争力のある福利厚生制度（全ての正社員対象）
●
有給無制限（最低取得日数は法定より20%上乗せ）
●
ハイブリッド勤務（職種・地域による）
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メンタルヘルス支援（Calmアプリ、メンタルヘルスサポーター制度など）
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業界体験手当（年額£400相当まで、チケット代として使用可能）
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ライフイベントサポート（育児、不妊治療、流産、更年期、トランジションなど）
●
トレーニング・コーチング・メンタリング制度

About Disguise

Disguise is the industry-leading platform sitting at the heart of a new era of visual experiences. One powerful integrated system of software, hardware and services to help create the next dimension of real-time spectacle.
We partner with the biggest entertainment brands and companies in the world to deliver the A-list of live music events, live TV broadcasts, immersive experiences, installations, theatre, film and TV production, corporate communications and brand product launches. Working with Disney, Snapchat, Netflix, ESPN, the Burj Khalifa, and Adele, Disguise is the number one partner delivering the next dimension of entertainment. 

Don’t Disguise your differences.

Innovation comes from everyone. We strive to create a workplace that reflects our diverse audience. We celebrate our people for their full authentic selves, and embrace uniqueness. Inclusion and Equity matter at Disguise. We create together and we create everywhere. 

Our values

• Honest. We are real with ourselves and our clients and share our ideas with openness and transparency. 
• Evolutionary. We innovate using our user’s ever-changing needs so our technology remains ahead-of-the-game.
• Fearless. We take the best path, not the easiest, and innovate where it’s right, not where it’s simplest.
• Resilience. We don’t give up until we find the right solution, even if it means going outside our remit.
• Belong.  We create an environment where everyone feels like they belong and is empowered to do their best work.

Our benefits

• We have a suite of globally relevant competitive benefits packages as we want to make sure we retain the best talent out there. Our benefits for every perm hire, globally include:
• Unlimited Paid Time Off - with minimum time you must take set at 20% above statutory
• Hybrid working between home and our offices (dependent on role and location)
• Mental health and wellbeing support - subscription to the Calm app, mental health first-aid buddies, employee assistance programmes
• Gig allowance - £400 (or local equivalent) to spend on tickets every year to immerse yourself in our industries
• Belonging policies -  including (but not limited to) support for Parental, Fertility, Miscarriage, Menopause and Transitioning
• Training, coaching & mentoring