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Payment Support Associate

Santa Ana

Responsible for supporting the Customer Service and Dealer Support teams by managing ECM cases and assigned operational tasks to deliver outstanding customer service and quality in accordance with agreed Service Level Agreements (SLAs). The role requires close collaboration with Sales, Operations, and other internal stakeholders to ensure timely, accurate, and effective case resolution.

ESSENTIAL DUTIES & RESPONSIBILITIES:

Responsibility:

  • Manage and action client requests through ECM cases, ensuring all updates are accurately recorded and maintained.
  • Ensure ECM cases are updated within required SLAs, including mandatory updates where applicable.
  • Complete scheduled and recurring operational tasks, some of which may be tracked or completed outside of ECM, in line with team processes.
  • Follow daily and ad‐hoc tasks outlined and communicated via the team’s Microsoft Teams channel.
  • Maintain accurate and comprehensive records for every client’s interaction or action taken.

Communication:

  • Act as a point of contact between Sales, Clients, Operations, Dealer Support, Relationship Management, and Account Management teams.
  • Handle communications related to ECM cases, ensuring responses are clear, professional, and within agreed SLAs.
  • Provide support and guidance to internal and external stakeholders in relation to pre‐payment and deal‐related queries.
  • Escalate challenges, risks, or blockers to the Team Lead in a timely manner.
  • Maintain focus on personal and team goals while ensuring service quality is consistently met.

Quality:

  • Take ownership of assigned client cases and operational tasks, ensuring accuracy and attention to detail.
  • Act as a Subject Matter Expert (SME) for ECM case handling and process adherence.
  • Promote and share best practices across the team.
  • Ensure compliance with internal policies, regulatory, and risk requirements.
  • Achieve and maintain 95% or above on QA scores for customer contacts.
  • Build and maintain strong knowledge of the relevant payment platforms and internal systems to deliver effective resolutions.

Development:

  • Take ownership of individual objectives and continuous improvement.
  • Complete all assigned training within required timeframes.
  • Actively work towards and deliver on GPS goals.
  • Partner with the Team Leader on personal development planning.
  • Identify knowledge or skill gaps and proactively seek development opportunities to improve service delivery.

Reporting:

  • Utilize ECM reporting to track case updates and outstanding actions.
  • Provide standard and ad‐hoc reporting to internal stakeholders, clients, or agents as required.
  • Support periodic reporting for Special Handling clients where applicable.

Escalation:

  • Take personal responsibility for identifying and preventing potential financial or client risk.
  • Ensure correct escalation procedures are followed at all times.
  • Keep the Team Lead informed of client complaints, issues, or potential retention risks.
  • Escalate suspected fraudulent payments immediately.
  • Act as the first point of contact for escalations related to assigned clients or ECM cases.

EXPERIENCE REQUIREMENTS:

  • High School diploma completed
  • Experience of a busy team in a client-facing function within the financial services sector
  • A passion for excellence in customer service and customer management, along with a proven track record for embedding this passion in team culture
  • Ability to lead by example and deliver service excellence to customers
  • Maintain and exceed targets and meet tight deadlines
  • Able to identify own development areas and training needs
  • Excellent communication and listening skills with the ability to network and build internal/external relationships at all levels
  • Ability to influence others to a desired outcome
  • Highly driven, with strong desire to succeed
  • Analytical capacity and innovative problem-solving skills
  • High degree of professionalism, with a confident, assertive style
  • Desire to exceed personal and team targets
  • Team player
  • Build and maintain supportive relationships with key business contacts, to include the forging of relationships with key stakeholders within the business
  • Effective time management skills
  • Solid computer skills with ability to use MS Outlook, Excel, Word, PowerPoint and the Internet

About Convera

Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers, educational institutions, financial institutions, law firms, and NGOs.

Our teams care deeply about the value we bring to our customers, making Convera a rewarding workplace. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.

As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.

We offer an abundance of competitive perks and benefits including:

  • Market competitive salary.
  • Great career growth and development opportunities in a global organization.
  • A flexible approach to work and a hybrid schedule with 2 days in office
  • Generous insurance (health, disability, life).
  • Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption).
  • Paid volunteering opportunities (5 days per year).
  • Shift Hours: Monday to Friday, 7:00-4:00pm

There are plenty of amazing opportunities at Convera for talented, creative problem solvers who never settle for good enough and are looking to transform Business to Business payments.

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Responsable de apoyar a los equipos de Atención al Cliente y Dealer Support mediante la gestión de casos ECM y tareas operativas asignadas, con el fin de brindar un servicio al cliente y una calidad excepcionales de acuerdo con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) establecidos. Este puesto requiere una estrecha colaboración con los equipos de Ventas, Operaciones y otras partes interesadas internas para garantizar una resolución de casos oportuna, precisa y eficaz.

RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES ESENCIALES:

Responsabilidad:

  • Gestionar y dar seguimiento a las solicitudes de los clientes a través de casos ECM, asegurando que todas las actualizaciones se registren y mantengan de manera precisa.

  • Garantizar que los casos ECM se actualicen dentro de los SLAs requeridos, incluidas las actualizaciones obligatorias cuando corresponda.

  • Completar tareas operativas programadas y recurrentes, algunas de las cuales pueden ser monitoreadas o completadas fuera de ECM, de acuerdo con los procesos del equipo.

  • Seguir las tareas diarias y ad hoc comunicadas a través del canal de Microsoft Teams del equipo.

  • Mantener registros precisos y completos de cada interacción o acción realizada para los clientes.

Comunicación:

  • Actuar como punto de contacto entre los equipos de Ventas, Clientes, Operaciones, Dealer Support, Relationship Management y Account Management.

  • Gestionar las comunicaciones relacionadas con los casos ECM, garantizando respuestas claras, profesionales y dentro de los SLAs acordados.

  • Proporcionar apoyo y orientación a partes interesadas internas y externas con respecto a consultas relacionadas con pagos anticipados y operaciones.

  • Escalar oportunamente desafíos, riesgos o bloqueos al Team Lead.

  • Mantener el enfoque en los objetivos individuales y del equipo, asegurando de manera constante la calidad del servicio.

Calidad:

  • Asumir la responsabilidad de los casos de clientes y tareas operativas asignadas, garantizando precisión y atención al detalle.

  • Actuar como Experto en la Materia (SME) para la gestión de casos ECM y el cumplimiento de procesos.

  • Promover y compartir mejores prácticas dentro del equipo.

  • Garantizar el cumplimiento de políticas internas, requisitos regulatorios y de gestión de riesgos.

  • Alcanzar y mantener una puntuación de QA del 95% o superior en los contactos con clientes.

  • Desarrollar y mantener un sólido conocimiento de las plataformas de pago relevantes y los sistemas internos para proporcionar resoluciones efectivas.

Desarrollo:

  • Asumir la responsabilidad de los objetivos individuales y la mejora continua.

  • Completar todas las capacitaciones asignadas dentro de los plazos establecidos.

  • Trabajar activamente para alcanzar y cumplir los objetivos GPS.

  • Colaborar con el Team Leader en la planificación del desarrollo profesional.

  • Identificar brechas de conocimiento o habilidades y buscar proactivamente oportunidades de desarrollo para mejorar la prestación del servicio.

Reportes:

  • Utilizar los informes de ECM para monitorear actualizaciones de casos y acciones pendientes.

  • Proporcionar reportes estándar y ad hoc a las partes interesadas internas, clientes o agentes según sea necesario.

  • Apoyar los reportes periódicos para clientes de Special Handling cuando corresponda.

Escalamiento:

  • Asumir la responsabilidad personal de identificar y prevenir posibles riesgos financieros o riesgos para los clientes.

  • Garantizar que los procedimientos de escalamiento correctos se sigan en todo momento.

  • Mantener informado al Team Lead sobre quejas de clientes, problemas o posibles riesgos de retención.

  • Escalar inmediatamente cualquier sospecha de pagos fraudulentos.

  • Actuar como primer punto de contacto para escalaciones relacionadas con clientes asignados o casos ECM.

REQUISITOS DE EXPERIENCIA:

  • Título de educación secundaria completa (High School Diploma).

  • Experiencia en un entorno de trabajo dinámico, orientado al cliente, dentro del sector de servicios financieros.

  • Pasión por la excelencia en el servicio al cliente y la gestión de clientes, junto con un historial comprobado de promover esta pasión dentro de la cultura del equipo.

  • Capacidad para liderar con el ejemplo y ofrecer excelencia en el servicio al cliente.

  • Capacidad para mantener y superar objetivos, así como cumplir con plazos ajustados.

  • Capacidad para identificar áreas de desarrollo personal y necesidades de capacitación.

  • Excelentes habilidades de comunicación y escucha, con capacidad para crear redes de contacto y construir relaciones internas y externas en todos los niveles.

  • Capacidad para influir en otros y lograr los resultados deseados.

  • Persona altamente motivada y con fuerte deseo de éxito.

  • Capacidad analítica y habilidades innovadoras para la resolución de problemas.

  • Alto nivel de profesionalismo, con un estilo seguro y asertivo.

  • Deseo de superar objetivos personales y de equipo.

  • Capacidad para trabajar en equipo.

  • Capacidad para construir y mantener relaciones de apoyo con contactos clave del negocio, incluyendo el establecimiento de relaciones con stakeholders importantes dentro de la organización.

  • Habilidades efectivas de gestión del tiempo.

  • Sólidos conocimientos informáticos, con capacidad para utilizar MS Outlook, Excel, Word, PowerPoint e Internet.

Acerca de Convera

Convera es la empresa no bancaria más grande del mundo especializada en pagos B2B transfronterizos. Anteriormente conocida como Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia en la industria y soluciones de pago impulsadas por tecnología para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándoles a obtener mayor valor en cada transacción.

Convera atiende a más de 30,000 clientes, desde pequeños empresarios hasta tesoreros corporativos, instituciones educativas, instituciones financieras, firmas legales y organizaciones no gubernamentales (ONGs).

Nuestros equipos valoran profundamente el impacto que generan para nuestros clientes, lo que convierte a Convera en un lugar de trabajo gratificante. Este es un momento emocionante para nuestra organización, ya que seguimos fortaleciendo nuestro equipo con profesionales orientados al crecimiento y los resultados, que buscan avanzar rápidamente en un entorno innovador.

Como una empresa verdaderamente global con colaboradores en más de 20 países, somos apasionados por la diversidad; buscamos y celebramos personas con diferentes antecedentes, estilos de vida y perspectivas únicas. Queremos trabajar con los mejores talentos y fomentar una cultura de inclusión y pertenencia.

Ofrecemos una amplia gama de beneficios competitivos, incluyendo:

  • Salario competitivo según el mercado.

  • Excelentes oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional dentro de una organización global.

  • Modalidad de trabajo flexible con esquema híbrido (2 días en oficina).

  • Generosos beneficios de seguros (salud, discapacidad y vida).

  • Vacaciones pagadas, tiempo libre y políticas de licencia para eventos importantes de la vida (maternidad, paternidad y adopción).

  • Oportunidades de voluntariado remunerado (5 días por año).

  • Horario de trabajo: Lunes a viernes, de 7:00 a.m. a 4:00 p.m.

Existen numerosas oportunidades extraordinarias en Convera para profesionales talentosos, creativos y orientados a la resolución de problemas, que nunca se conforman con lo suficientemente bueno y desean transformar la industria de pagos Business-to-Business (B2B).

¡Aplica ahora si estás listo(a) para liberar todo tu potencial!

 

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"Yes" applies only if you will need the company to sponsor an immigration work visa or permit, either now or at some point in the future. Otherwise, if you already have a work visa or permit valid in the country or are otherwise are legally eligible to work in the country, please select "No".

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