Customer Support Associate

Are you passionate about providing a world-class customer experience? Do you want to unleash your potential for a global FinTech that is passionate about moving money for better? Do you want to further your career in Financial Services?

If so, join Convera as a Customer Support Associate.

Motivated by our values: Customer Champions, Growth Minded, Truth Seekers, Fast Movers, High Achievers, Respectfully Candid

We are located in our Santa Ana office, Forum II. You will be responsible for being our first point of contact for our internal and external customers, looking for first contact resolution or redirecting the customer to the proper support group for further assistance. 

In your role as Customer Support Associate, you will be:

• Handling of incoming calls, emails and contacts through service center from both Internal and External Customers in relation to both pre and post-payment queries, in accordance with agreed SLAs and quality standards.
• Ensuring all relevant information is input accurately and completely on internal tools and it is updated each time an action is carried out relating to that client.
• Updating cases and clients regularly, in accordance with agreed SLAs.
• Acting as a bridge for the customer to redirect as needed to look for first contact resolution.
• Working on cases such as resetting customer's password, setting up new users, managing past due payments and overdue contracts, liaising with customers and internal departments regarding post payment queries, keying workaround orders as appropriate. 
• Running daily controls to ensure smooth running of our day-to-day processing and working with other internal departments should any concerns arise
• Adhering to compliance and regulatory requirements whilst delivering high level of customer service to our clients
• You must be able to work well independently and as part of a team, be it in an office or remote environment

You will ideally have:

• Experience in a busy team in a client facing function/customer service role, preferably within a financial services environment
• A passion for excellence in customer service and customer management along with proven track record for embedding this passion in team culture
• Excellent communication and listening skills with ability to network and build internal and external relationships at all levels.
• Excellent time management and attention to detail
• Proactive & not afraid to speak up should you see something you don’t think looks right
• Critical thinking to work on customer's behalf, looking for first contact resolution
• Team mindset to step in and help others as needed
• Adaptability to fast-paced environments
• Experience using MS Outlook, Excel, Word, PowerPoint and the internet.
• Schedule 3:00-10:00pm Sunday to Thursday.

Preferred qualifications:

• 2+ years of experience in a client facing function/customer service role
• Ability to navigate across multiple systems
• High degree of self-motivation
• Comfortable in ambiguous environments
• Advanced communication skills to develop rapport, de-escalate frustrated customers and interact with internal relationship managers

About Convera

Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers to educational institutions to financial institutions to law firms to NGOs.

Our teams care deeply about the value we bring to our customers which makes Convera a rewarding place to work. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.

As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.

We offer an abundance of competitive perks and benefits including:

• Market competitive monthly gross salary.
• Opportunity to earn an annual bonus (based on role level)
• Great career growth and development opportunities in a global organization
• Generous insurance (health, disability, life)
• Hybrid mode (2 days at the office) Monday and Tuesday.
• Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption)
• Paid volunteering opportunities (5 days per year)

There are plenty of amazing opportunities at Convera for talented, creative problem solvers who never settle for good enough and are looking to transform Business to Business payments.

Apply now if you’re ready to unleash your potential.

 

¿Te apasiona brindar una experiencia al cliente de clase mundial?¿Quieres liberar tu potencial en una empresa FinTech global que se dedica a mover dinero para mejorar el mundo? ¿Te interesa avanzar en tu carrera dentro del sector de servicios financieros?

Si es así, únete a Convera como Asociado de Soporte al Cliente.

Motivados por nuestros valores:Campeones del Cliente, Mentalidad de Crecimiento, Buscadores de la Verdad, Actuadores Rápidos, Grandes Logros, Comunicación Respetuosa y Directa

Ubicados en nuestra oficina en Santa Ana, Forum II, serás el primer punto de contacto para nuestros clientes internos y externos, buscando resolver sus consultas en el primer contacto o redirigiéndolos al grupo de soporte adecuado.

Responsabilidades del rol:

• Atender llamadas, correos electrónicos y contactos a través del centro de servicio de clientes internos y externos, tanto antes como después del pago, de acuerdo con los SLA y estándares de calidad establecidos.
• Asegurar que toda la información relevante se registre de forma precisa y completa en las herramientas internas, y se actualice cada vez que se realice una acción relacionada con el cliente.
• Actualizar casos y clientes regularmente, conforme a los SLA acordados.
• Actuar como puente para el cliente, redirigiendo según sea necesario para lograr una resolución en el primer contacto.
• Gestionar casos como restablecimiento de contraseñas, configuración de nuevos usuarios, pagos vencidos, contratos atrasados, coordinación con clientes y departamentos internos sobre consultas post-pago, y procesamiento de órdenes alternativas según corresponda.
• Ejecutar controles diarios para asegurar el buen funcionamiento de los procesos y colaborar con otros departamentos internos ante cualquier inquietud.
• Cumplir con los requisitos regulatorios y de cumplimiento mientras se ofrece un servicio al cliente de alto nivel.
• Trabajar de forma independiente y en equipo, ya sea en oficina o en modalidad remota.

Perfil ideal:

• Experiencia en equipos dinámicos en funciones de atención al cliente, preferiblemente en servicios financieros.
• Pasión por la excelencia en el servicio al cliente y gestión de clientes, con historial comprobado de fomentar esta cultura en el equipo.
• Excelentes habilidades de comunicación y escucha, con capacidad para establecer relaciones internas y externas a todos los niveles.
• Excelente gestión del tiempo y atención al detalle.
• Proactividad y disposición para hablar cuando algo no parece correcto.
• Pensamiento crítico para actuar en nombre del cliente, buscando resolución en el primer contacto.
• Mentalidad de equipo para apoyar a otros cuando sea necesario.
• Adaptabilidad a entornos dinámicos.
• Experiencia usando MS Outlook, Excel, Word, PowerPoint e Internet.
• Horario: de domingo a jueves, de 3:00 p.m. a 10:00 p.m.

Calificaciones preferidas:

• Más de 2 años de experiencia en atención al cliente o funciones similares.
• Capacidad para navegar entre múltiples sistemas.
• Alto nivel de automotivación.
• Comodidad en entornos ambiguos.
• Habilidades avanzadas de comunicación para generar empatía, manejar clientes frustrados y colaborar con gerentes de relaciones internas.

Sobre Convera

Convera es la empresa B2B de pagos transfronterizos más grande del mundo fuera del ámbito bancario. Anteriormente conocida como Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia y soluciones tecnológicas para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándolos a obtener más valor en cada transacción.

Convera atiende a más de 30,000 clientes, desde pequeños empresarios hasta tesoreros de grandes empresas, instituciones educativas, financieras, bufetes de abogados y ONGs.

Nuestros equipos se preocupan profundamente por el valor que brindamos a nuestros clientes, lo que hace de Convera un lugar de trabajo gratificante. Este es un momento emocionante para nuestra organización, ya que estamos formando un equipo con personas orientadas al crecimiento y a los resultados, que buscan avanzar rápidamente en un entorno innovador.

Beneficios:

• Salario mensual competitivo en el mercado.
• Oportunidad de obtener un bono anual (según el nivel del rol).
• Grandes oportunidades de crecimiento profesional en una organización global.
• Seguro generoso (salud, discapacidad, vida).
• Modalidad híbrida (2 días en oficina: lunes y martes).
• Días festivos, tiempo libre y políticas de licencia para eventos de vida (maternidad, paternidad, adopción).
• Oportunidades de voluntariado pagadas (5 días al año).

Hay muchas oportunidades increíbles en Convera para personas talentosas, creativas y resolutivas que nunca se conforman con lo suficiente y buscan transformar los pagos B2B.

¡Aplica ahora si estás lista para liberar tu potencial!