Payment Support Associate

Responsible for supporting the Payments NA team in ensuring the delivery of outstanding customer service & quality in accordance with Service Level Agreements.  

ESSENTIAL DUTIES & RESPONSIBILITIES:

Responsibility: 

• Monitor Payments NA Inbox to ensure SLAs are met consistently
• Handling of incoming telephone calls and emails from both Internal and External Customers in relation to pre-payment queries, in accordance with agreed SLAs and quality standards.
• Ensure that all relevant information is input accurately and completely into SFDC and is updated each time an action is carried out relating to that client.
• Act as bridge between Sales, Client and Operations

Communication:

• Maintain effective relationships with Operations, Support, Dealing, Relationship Management and Account Management teams to maximize and sustain service quality for all customers.
• Maintains focus on personal and team goals, all incoming calls are handled within SLAs and all agreed call back timeframes to customers are adhered to.
• Offer support and advice to internal and external clients, responding to queries within agreed SLA.
• Deliver professionally constructed and factual email communications within agreed SLAs.
• Engage team lead if faced with and challenges or barriers

 Quality:

• Being proactive and responsible for client queries.
• Act as a SME in regard to call/ email/ case work quality
• Maintain and develop best practice as well as sharing best practice across the teams.
• Ensure comprehensive, accurate and timely records in SFDC following any action or contact relating to a customer.
• Adhere to compliance and regulatory requirements
• Achieve 95% or above on QA for customer contacts
• Build knowledge of the relevant payment platform to enable comprehensive response to queries

  Development:

•  Take ownership of and undertake objectives
• Complete all assigned training within allocated timeframe
• Implement and carry out GPS goals
• Take ownership alongside team leader of personal development opportunities
• Identify any areas of shortfall in knowledge or training which when addressed will improve the ability to provide exceptional customer service

 Reporting:

• Utilize SFDC reporting to ensure 2-day updates on cases outside the team.
• Provide standard or bespoke reporting to Internal Stakeholders, Clients and Agents on both an ad-hoc basis and more regularly where agreed.
• Process confirms reporting of Special Handling clients on a periodic basis. 

Escalation:

• Take personal responsibility for preventing potential financial loss to Convera and ensure the correct escalation process is always followed
• TL looped in with any client issues or complaints
• Concerns should be highlighted immediately to minimize any retention risks
• Fraudulent Payments identified must be escalated to the Dealer Support Team Manager
• You are the first point of contact in regard to any escalations from clients or dealer

EXPERIENCE REQUIREMENTS:

• Experience of a busy team in a client-facing function within the financial services sector
• If you have industry experience such as Money services business, Payment Processing, Credit Union or Banks.
• A passion for excellence in customer service and customer management, along with a proven track record for embedding this passion in team culture.
• Ability to lead by example and deliver service excellence to customers
• Maintain and exceed targets and meet tight deadlines
• Able to identify own development areas and training needs
• Excellent communication and listening skills with the ability to network and build internal/external relationships at all levels
• Ability to influence others to a desired outcome
• Highly driven, with strong desire to succeed
• Analytical capacity and innovative problem-solving skills
• High degree of professionalism, with a confident, assertive style
• Desire to exceed personal and team targets
• Team player
• Build and maintain supportive relationships with key business contacts, to include the forging of relationships with key stakeholders within the business
• Effective time management skills
• Solid computer skills with ability to use MS Outlook, Excel, Word, PowerPoint and the Internet

About Convera

Convera is the largest non-bank B2B cross-border payments company in the world. Formerly Western Union Business Solutions, we leverage decades of industry expertise and technology-led payment solutions to deliver smarter money movements to our customers – helping them capture more value with every transaction. Convera serves more than 30,000 customers ranging from small business owners to enterprise treasurers to educational institutions to financial institutions to law firms to NGOs.

Our teams care deeply about the value we bring to our customers which makes Convera a rewarding place to work. This is an exciting time for our organization as we build our team with growth-minded, results-oriented people who are looking to move fast in an innovative environment.

As a truly global company with employees in over 20 countries, we are passionate about diversity; we seek and celebrate people from different backgrounds, lifestyles, and unique points of view. We want to work with the best people and ensure we foster a culture of inclusion and belonging.

We offer an abundance of competitive perks and benefits including:

• Market competitive monthly gross salary.
• Opportunity to earn an annual bonus (based on role level)
• Great career growth and development opportunities in a global organization
• Generous insurance (health, disability, life)
• Hybrid mode (2 days at the office).
• Paid holidays, time-off, and leave policies for life events (maternity, paternity, adoption)
• Paid volunteering opportunities (5 days per year)
• Shift: 7:00-4:00pm Monday to Friday.

There are plenty of amazing opportunities at Convera for talented, creative problem solvers who never settle for good enough and are looking to transform Business to Business payments.

Apply now if you’re ready to unleash your potential.

 

Responsable de brindar apoyo al equipo de Pagos NA para garantizar la entrega de un servicio al cliente excepcional y de calidad, de acuerdo con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES ESENCIALES:

Responsabilidad:

• Monitorear la bandeja de entrada de Pagos NA para asegurar el cumplimiento constante de los SLA.
• Atender llamadas telefónicas y correos electrónicos entrantes de clientes internos y externos relacionados con consultas previas al pago, conforme a los SLA y estándares de calidad acordados.
• Asegurar que toda la información relevante se registre de manera precisa y completa en SFDC, y se actualice cada vez que se realice una acción relacionada con ese cliente.
• Actuar como enlace entre Ventas, Cliente y Operaciones.

Comunicación:

• Mantener relaciones efectivas con los equipos de Operaciones, Soporte, Negociación, Gestión de Relaciones y Gestión de Cuentas para maximizar y mantener la calidad del servicio para todos los clientes.
• Mantener el enfoque en los objetivos personales y del equipo, asegurando que todas las llamadas entrantes se manejen dentro de los SLA y que se respeten los tiempos de respuesta acordados.
• Brindar soporte y asesoría a clientes internos y externos, respondiendo a las consultas dentro del SLA acordado.
• Redactar comunicaciones por correo electrónico profesionales y objetivas dentro de los SLA establecidos.
• Escalar al líder de equipo en caso de enfrentar desafíos o barreras.

Calidad:

• Ser proactivo y responsable en la gestión de consultas de clientes.
• Actuar como experto en calidad de llamadas, correos electrónicos y casos.
• Mantener y desarrollar buenas prácticas, así como compartirlas entre los equipos.
• Asegurar registros completos, precisos y oportunos en SFDC tras cualquier acción o contacto con un cliente.
• Cumplir con los requisitos de cumplimiento normativo y regulatorio.
• Alcanzar un 95% o más en evaluaciones de calidad (QA) en contactos con clientes.
• Desarrollar conocimiento sobre la plataforma de pagos correspondiente para responder de forma integral a las consultas.

Desarrollo:

• Asumir la responsabilidad de los objetivos asignados.
• Completar toda la formación asignada dentro del plazo establecido.
• Implementar y cumplir con los objetivos de GPS.
• Asumir junto al líder de equipo las oportunidades de desarrollo personal.
• Identificar áreas de mejora en conocimientos o formación que, al abordarse, mejoren la capacidad de brindar un servicio excepcional.

Reportes:

• Utilizar los reportes de SFDC para asegurar actualizaciones cada 2 días en los casos fuera del equipo.
• Proporcionar reportes estándar o personalizados a partes interesadas internas, clientes y agentes, tanto de forma puntual como periódica.
• Procesar reportes de clientes con manejo especial de forma periódica.

Escalamiento:

• Asumir la responsabilidad personal de prevenir posibles pérdidas financieras para Convera y asegurar que se siga siempre el proceso de escalamiento correcto.
• Incluir al líder de equipo en cualquier problema o queja del cliente.
• Informar de inmediato cualquier inquietud para minimizar riesgos de retención.
• Escalar pagos fraudulentos al Gerente del Equipo de Soporte a Negociadores.
• Ser el primer punto de contacto ante cualquier escalamiento por parte de clientes o negociadores.

REQUISITOS DE EXPERIENCIA:

• Experiencia en un equipo dinámico en funciones de atención al cliente dentro del sector de servicios financieros.
• Experiencia en negocios de servicios monetarios, procesamiento de pagos, cooperativas de crédito o bancos.
• Pasión por la excelencia en el servicio al cliente y la gestión de clientes, con historial comprobado de fomentar esta cultura en el equipo.
• Capacidad para liderar con el ejemplo y ofrecer un servicio de excelencia.
• Cumplir y superar objetivos, incluso bajo plazos ajustados.
• Capacidad para identificar áreas de desarrollo y necesidades de formación.
• Excelentes habilidades de comunicación y escucha, con capacidad para establecer relaciones internas y externas a todos los niveles.
• Capacidad para influir en otros hacia un resultado deseado.
• Alta motivación y deseo de éxito.
• Capacidad analítica y habilidades innovadoras para resolver problemas.
• Alto grado de profesionalismo, con estilo seguro y asertivo.
• Deseo de superar objetivos personales y del equipo.
• Trabajo en equipo.
• Construir y mantener relaciones de apoyo con contactos clave del negocio, incluyendo partes interesadas internas.
• Habilidades efectivas de gestión del tiempo.
• Sólidos conocimientos informáticos, incluyendo MS Outlook, Excel, Word, PowerPoint e Internet.

Sobre Convera

Convera es la empresa de pagos B2B transfronterizos más grande del mundo fuera del sector bancario. Anteriormente conocida como Western Union Business Solutions, aprovechamos décadas de experiencia en la industria y soluciones tecnológicas para ofrecer movimientos de dinero más inteligentes a nuestros clientes, ayudándoles a obtener más valor en cada transacción. Convera atiende a más de 30,000 clientes, desde pequeñas empresas hasta instituciones financieras, educativas, bufetes de abogados y ONG.

Nuestros equipos se preocupan profundamente por el valor que brindamos a nuestros clientes, lo que hace de Convera un lugar gratificante para trabajar. Este es un momento emocionante para nuestra organización, ya que estamos construyendo un equipo con personas orientadas al crecimiento y a los resultados, que buscan avanzar rápidamente en un entorno innovador.

Como empresa verdaderamente global con empleados en más de 20 países, valoramos la diversidad; buscamos y celebramos personas de diferentes orígenes, estilos de vida y puntos de vista únicos. Queremos trabajar con los mejores talentos y fomentar una cultura de inclusión y pertenencia.

Ofrecemos una amplia gama de beneficios competitivos, incluyendo:

• Salario mensual bruto competitivo en el mercado.
• Oportunidad de obtener un bono anual (según el nivel del puesto).
• Grandes oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional en una organización global.
• Seguro generoso (salud, discapacidad, vida).
• Modalidad híbrida (2 días en oficina).
• Días festivos pagados, tiempo libre y políticas de permisos por eventos de vida (maternidad, paternidad, adopción).
• Oportunidades de voluntariado pagadas (5 días al año).
• Horario: lunes a viernes de 7:00 a.m. a 4:00 p.m.

Hay muchas oportunidades increíbles en Convera para personas talentosas, creativas y con mentalidad de mejora continua que buscan transformar los pagos B2B.

Postúlate ahora si estás lista para liberar tu potencial.