Cross Functional Ops Manager

Declaración de Misión

En Beyond ONE, estamos redefiniendo roles y rompiendo barreras para crear un mundo donde cada persona tenga el poder de dirigir su propio viaje digital.
Somos un equipo dinámico y en rápido crecimiento con la misión de Pensar Más Allá, Alcanzar Juntos y Entregar con Impacto en mercados de alto crecimiento alrededor del mundo.
Desde el 2021, hemos crecido aceleradamente, integrando Virgin Mobile MEA, FRiENDi Mobile MEA y Virgin Mobile LATAM. Hoy, con 6.5 millones de suscriptores y un equipo de 1,600 personas en siete países, estamos construyendo una plataforma revolucionaria.
Si te entusiasma desafiar lo establecido, prosperar en un entorno colaborativo y generar un impacto duradero, únete a nuestro viaje. ¡Construyamos juntos el futuro!

Propósito del Puesto

• Por qué este rol es importante: Como líder de Operaciones Transversales, desempeñarás un papel clave en la estandarización de procesos, gestión de incidentes, automatización y entrenamiento operativo dentro del equipo de Customer Experience en toda LATAM. Tu trabajo será esencial para asegurar eficiencia operativa, madurez en los modelos de atención y consistencia en las mejores prácticas regionales.

Además, tu rol será fundamental en la transformación de los canales de servicio, impulsando su evolución hacia procesos automatizados y digitalizados, apalancados en nuevas tecnologías como inteligencia artificial (IA), RPA (automatización robótica de procesos), analítica avanzada y otras soluciones innovadoras que permitan escalar la experiencia del cliente, mejorar la productividad y garantizar la sostenibilidad operativa en toda la región.

• Cómo luce el éxito: En tu primer año, habrás diseñado e implementado mecanismos de mejora continua, instaurado modelos operativos consistentes en varios países y establecidos procesos escalables para entrenamiento y respuesta operacional. Serás un punto de referencia clave para generar una cultura de eficiencia y excelencia en la región.
• Por qué este rol es para ti: Si te motiva construir estructuras desde cero, impulsar eficiencia y desafiar prácticas tradicionales del sector telecomunicaciones, este es tu lugar. Aquí tendrás el reto —y la libertad— de innovar, ejecutar y dejar tu huella en un entorno dinámico con grandes ambiciones de liderazgo en experiencia al cliente.

Responsabilidades Clave

En este rol, te encargarás de la:

1. Gestión de Incidentes Críticos
   · Liderar la resolución de incidentes regionales que afecten la experiencia del cliente o las operaciones de servicio.
   · Diseñar y aplicar protocolos de actuación con foco en cumplimiento de TTR (<48h deseable).
2. Desarrollo de Procesos y Capacitación
   · Documentar, estandarizar y mejorar constantemente los flujos operativos clave dentro del ciclo de atención.
   · Coordinar junto con los líderes locales los programas de onboarding, capacitación continua y procesos de aseguramiento de calidad.
3. Automatización y Ejecución de IA
   · Liderar la incorporación de soluciones tecnológicas (chatbots, automatización de flujos, IA aplicada) para aumentar escalabilidad y eficiencia.
   · Priorizar, ejecutar y hacer seguimiento a la implementación de iniciativas de transformación tecnológica.
4. Estandarización Regional
   · Asegurar la implementación consistente de iniciativas, herramientas y procesos en los distintos países.
   · Fungir como punto de enlace entre funciones CX locales y soluciones regionales estandarizadas.
5. Colaboración Interfuncional
   · Trabajar estrechamente con áreas de IT, Producto, Customer Service, Entrenamiento, QA, y Gerentes de CX por país.
   · Participar activamente en la gestión y seguimiento de los KPIs de CX regionales, aportando insights operativos.

Cualificaciones y Atributos

Buscamos a alguien que represente lo siguiente:

Educación:
Licenciatura en Ingeniería, Administración, Operaciones, Tecnología o similar. Deseable MBA.

Experiencia:
5+ años liderando operaciones en áreas de Customer Experience, Procesos o Transformación Digital.

Habilidades Técnicas:
Conocimiento en herramientas de automatización (chatbots, RPA), plataformas de CRM, diagramación de procesos y data analysis.

Idiomas:
español nativo, inglés avanzado (obligatorio).

Otros:
Capacidad para coordinar múltiples proyectos simultáneamente y trabajar en entornos multiculturales.

Atributos:
1. Amplio enfoque a resultados
2. Liderazgo transversal y trabajo colaborativo
3. Pensamiento analítico y enfoque en resolución de problemas
4. Orientación a procesos y mejora continua
5. Conocimiento en automatización, tecnología aplicada a CX y herramientas de IA
6. Comunicación efectiva con diversos niveles organizacionales
7. Gestión de proyectos e implementación operativa

Recursos Adicionales

Si quieres conocer más sobre Beyond ONE, te recomendamos revisar lo siguiente:

• Beyond ONE Values
• Beyond ONE LinkedIn Page
• How Values Build Belonging, por nuestra Group Chief People Officer

Nuestro Proceso de Contratación

Esto es lo que puedes esperar durante el proceso de entrevistas:

1. Conversación con el Reclutador: Una charla para conocer tu trayectoria, aspiraciones y expectativas.
2. Entrevista con el Gerente de Contratación: Un análisis profundo del rol, tu experiencia y cómo podrías aportar valor a nuestro equipo.
3. Ciclo de Retroalimentación: Según el puesto, te reunirás con personas clave de la organización para obtener una visión completa del rol.
4. Entrevista con Liderazgo: Para roles senior, tendrás una conversación con nuestro equipo de liderazgo o CEO para alinear la visión y evaluar el ajuste cultural.

Nuestro Compromiso con la Retroalimentación

En Beyond ONE, estamos comprometidos a brindar retroalimentación clara y constructiva durante todo el proceso de entrevistas.
Si llegas a la etapa de entrevistas pero no eres seleccionado, te proporcionaremos comentarios para que comprendas qué aspectos de tu candidatura valoramos y dónde identificamos áreas de mejora.
Creemos que ofrecer retroalimentación significativa es clave para generar confianza y fomentar relaciones a largo plazo, incluso con candidatos a quienes no podamos contratar en este momento.

Nuestro Enfoque de Compensación

Nuestra compensación refleja nuestro compromiso con la equidad, el desempeño y la competitividad regional. Ofrecemos salarios alineados con el mercado y beneficios adaptados a cada ubicación, con el objetivo de respaldar tu bienestar y desarrollo profesional.
Tu Reclutador te brindará más detalles durante el proceso de entrevista.